先日、Appleのホームページからメールで、あることについて質問をしました。問題が解決した後に、顧客満足度を調査するアンケートのメールが届きました。
差出人は、「iTunes Store メールサポート」ですが、電話質問の後でも、同様のアンケートをされることがあります。参考までに、どのようなアンケートが届くのか、その文面をご紹介します。
Appleサポート対応へのアンケートメール
アンケートメールは、Appleのサポートを受けた人すべてに届くわけではなく、ランダムに送信されるようです。
下の画像は、届いたメールの文面。では、青いボタンの「アンケートに回答する」を押してみます。
サポートに満足したか
最初のページで「非常に満足」から「非常に不満」までの5段階評価のアンケートをされます。サポートする側・される側にとって、ここがすべてと言っても過言ではない重要な質問事項でしょう。
問題は解決したか
次に、サポートを通して「問題解決」したかどうがか聞かれます。
仮に問題が解決しなくても、次にするべき見通しや、顧客に寄り添うよう誠実な対応、共感と認識を示すことで、顧客の安心と満足を得られることがあります（言い方を変えると、問題を解決しても顧客満足度は得られないことがあります）。したがって、問題解決の有無は、二番目の質問になっているのでしょう。
URLにはsurveyという単語が見えますよね。この「サーベイ」とは、調査という意味です。
問い合わせに対する対応は、必ずしも一人のアドバイザーがすべて行うわけではありません。全社を挙げて対応するという考えが背景にあるために、「チーム」という言葉が使われているのでしょう。二次対応も含め、しっかり対応できていたかが質問されています。
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名ばかりの「顧客満足度ナンバーワン」を謳う企業が多く、実際のサポートにがっかりしてしまうことがあります。このようななか、Appleのサポートには幾度も救われた経験があるので、これからも素晴らしい対応を期待しています。
